滨海热线：联系群众服务群众的“连心桥”“快车道”

■ 中心建立了完善的内部工作规章制度。明确全部工单处置事项，修订相关的《工作规范》《处置手册》《网格中心不作为不担当问题线索移交制度》等，避免推诿扯皮现象发生。

■ 下一步，网格中心会将市便民热线、滨海热线、视频监控系统、专职网格员巡查、滨海掌上行等平台发现问题的进口全部融合到网格化系统中，同时把滨海新区融媒体中心的全媒体平台等纳入便民响应系统，真正打造一个共建共享共治的智慧滨海。

昨日，记者从滨海新区网格化管理中心了解到，滨海便民热线66898890正式开通以来，备受广大市民欢迎。据统计，11月8日至19日，该热线共接到群众反映问题1777件，其中涉及市容环境、供热问题比较集中，占绝大多数。

11月17日上午，滨海热线负责人王佳一上班就赶紧给住在生态城的居民打了一个电话：“您好，我们这里是8890滨海热线，您之前反映的小区内有危化品问题已经彻底查清并得到解决。经多方查实，您看到的危化品储罐是空桶，里面没有任何物品，物业公司已连夜将其搬走，现在您可以放心了，有什么问题请再与我们联系。”

就在几天前，这位居民在小区内发现了一个印有危化品字样的储罐，出于安全考虑，他向天津市便民服务热线反映了此问题，希望有关部门尽快清理。16日晚上8点多，正在值班的王佳收到了由天津市便民服务热线转来的该问题工单，以她18年的热线工作经验判断，小区内有危化品，情况特殊，不能按照常规派单流程进行，需要特事特办，一刻不能耽误。王佳主动联系上了这位居民，详细了解了他所描述的情况后，马上通过微信向公安联络员说明情况。在公安部门的密切配合下，小区所属派出所民警第一时间赶到了现场，经查发现，这个“危化桶”是物业公司找来装焚烧垃圾的空桶，此时大家才长舒一口气，物业公司马上搬走了该桶。从居民打电话反映到圆满解决只用了不到两个小时，转天早晨当王佳向这位居民反馈这一情况时，这位居民在电话中对滨海热线表示了真诚的感谢。

王佳介绍说，希望将滨海热线真正打造成一个能为政府分忧、能为百姓解难的平台，而不仅仅是简单地接电话、派单，不要当一个“二传手”。滨海热线要扮演的角色是区委、区政府联系群众、服务群众的“连心桥”，解决群众各类诉求的“快车道”，检验各职能部门执政为民的“试金石”。

在打造“连心桥”“快车道”“试金石”的过程中，滨海热线从群众实际需求出发，边探索边总结。王佳告诉记者：“按照我们内部的规定，一般类问题办结时限是5个工作日，紧急类是2个工作日，但是有很多问题是不能等的，要特事特办。例如冬季供暖，居民反映家中不热，如果按照派单走流程，等维修工人上门时可能就是一两天以后了。为了减少居民等待时间，供热之前，网格化管理中心组织全区17家供热单位集中开会，要求他们接到群众报修后第一时间赶到现场。我们在接到群众反映供热问题后，会直接给对应的供热单位打电话，确保居民家中能够在最短的时间内恢复供热。再比如我们将很多相似的问题归类汇总，集中反馈到相应的职能部门，将分散零星的线索总结归纳为一大类问题，这样能提高职能部门的工作效率。希望滨海热线能够逐渐完善，有更加强大的服务功能，探索出具有滨海特色的服务路径和模式。”

记者从区网格化管理中心了解到，为规范滨海热线的工作流程，中心建立了完善的内部工作规章制度，明确全部工单处置事项，修订相关的《工作规范》《处置手册》《网格中心不作为不担当问题线索移交制度》等，避免推诿扯皮现象发生。为了实现资源最大化利用，下一步，网格中心将把市便民热线、滨海热线、视频监控系统、专职网格员巡查、滨海掌上行等平台发现问题的进口全部融合到网格化系统中，同时把滨海新区融媒体中心全媒体平台等纳入便民响应系统，真正打造共建共治共享的智慧滨海。

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